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3.1 Atraer, convertir y retener clientes

El embudo de un negocio digital tiene tres etapas, atraer, convertir y retener, y cada una se mide con números simples: CAC, tasa de conversión, recompra y LTV.

Módulo 3: Growth marketing · Revisado el 12/10/2026

Objetivo: Mide el embudo atraer, convertir y retener con CAC, tasa de conversión, recompra y LTV, y decide si conviene subir la inversión en anuncios.

Growth marketing es hacer crecer un negocio mirando todo el recorrido del cliente, no solo el momento de la compra. En una tienda online ese recorrido se ordena en un embudo de tres etapas: atraer (que te encuentren), convertir (que compren) y retener (que vuelvan). Cada etapa tiene su propia métrica. Si solo miras las ventas del mes, no sabrás en cuál etapa estás perdiendo dinero.

Atraer es traer visitas que podrían comprar. Los canales son orgánicos (buscadores, redes sin pago, boca a boca), pagados (anuncios) y propios (tu lista de correos). El número que importa no son las visitas, sino el CAC (costo de adquisición de cliente): lo que gastas en marketing dividido entre los clientes nuevos que consigues. Si gastas S/ 3,000 y consigues 100 clientes nuevos, tu CAC es S/ 30. Los temas 3-2 y 3-3 ven el SEO y la publicidad pagada.

Convertir es lograr que una visita compre. La tasa de conversión es el porcentaje de visitas que terminan en pedido: pedidos ÷ visitas × 100. No existe una cifra buena para todos, porque depende del producto, del precio y del canal. Compárate con tu propio mes anterior. Lo que más frena la compra suele ser lo que no se ve claro: el costo del envío que aparece al final, pocos medios de pago, fotos pobres, un pago con muchos pasos o una página lenta en el celular. Si alguien deja el carrito lleno y se va, es un carrito abandonado. Un recordatorio por correo o WhatsApp, enviado con permiso, recupera parte de esas ventas.

Retener es lograr que el cliente compre otra vez. Vender a quien ya te compró suele costar menos que conseguir un cliente nuevo, porque ya te conoce y confía en ti. Se retiene con lo básico bien hecho (entrega a tiempo, producto como se prometió, reclamos atendidos) y con acciones simples: un correo de seguimiento, un recordatorio de recompra, puntos o un beneficio por volver. La métrica es la tasa de recompra, y su resultado final es el LTV (valor del cliente en el tiempo): el margen total que te deja un cliente durante toda su relación contigo.

Juntos, el CAC y el LTV dicen si puedes crecer sin perder dinero. Si cada cliente nuevo te cuesta S/ 30 y en total te deja S/ 25 de margen, más publicidad solo agranda la pérdida. Muchos negocios usan como referencia un LTV de al menos 3 veces el CAC; no es una regla fija, pero sirve de guía. Un aviso legal: para escribir a tus clientes necesitas su permiso. En Perú, el correo publicitario no solicitado está regulado por la Ley 28493 (los aspectos legales del negocio digital se ven en el tema 1-4).

Ideas clave

El embudo tiene tres etapas y cada una se mide distinto: visitas y CAC para atraer, tasa de conversión para convertir, tasa de recompra y LTV para retener.
CAC = gasto de marketing ÷ clientes nuevos. Calcúlalo por canal, no solo en total, para saber dónde rinde cada sol.
Tasa de conversión = pedidos ÷ visitas × 100. Arreglar el pago o mostrar el envío antes suele costar menos que comprar más visitas.
Retener suele costar menos que atraer: buena entrega, reclamos atendidos, correo de seguimiento y beneficios por volver.
Antes de subir la inversión en anuncios, compara el LTV con el CAC. Si el cliente deja menos margen de lo que cuesta conseguirlo, escalar pierde dinero.
Escribe solo a quien te dio permiso: la Ley 28493 exige identificarte, poner PUBLICIDAD en el asunto y ofrecer una forma de darse de baja.

Etapa	Pregunta que responde	Métrica	Acción típica
Atraer	¿Llegan visitas que podrían comprar?	Visitas y CAC	Publicar contenido, anunciar, pedir referidos
Convertir	¿La visita termina en pedido?	Tasa de conversión	Mostrar el envío antes, acortar el pago, recuperar carritos
Retener	¿El cliente vuelve a comprar?	Tasa de recompra y LTV	Correo de seguimiento, puntos, buena postventa

Ejemplo resuelto

Dónde mover primero: la tienda de café Andes Café

Datos del mes: Andes Café, tienda online de café de especialidad en Lima, gastó S/ 3,000 en marketing y recibió 6,000 visitas. Hubo 120 pedidos, 100 de ellos de clientes nuevos. El ticket promedio (lo que gasta un cliente por pedido) es S/ 85 y el margen, después de descontar producto, empaque y envío, es 40%.
Conversión: 120 ÷ 6,000 = 2.0%. Ingresos: 120 × S/ 85 = S/ 10,200. Margen por pedido: S/ 85 × 40% = S/ 34.
CAC: S/ 3,000 ÷ 100 clientes nuevos = S/ 30. En la primera compra el cliente deja S/ 34 de margen y costó S/ 30, así que quedan solo S/ 4. El negocio depende de que el cliente vuelva a comprar.
Retención actual: de cada 100 clientes nuevos, 20 vuelven a comprar una vez en 90 días. Margen extra por cliente = 0.20 × S/ 34 = S/ 6.80. LTV a 90 días = S/ 34 + S/ 6.80 = S/ 40.80. Relación LTV ÷ CAC = 40.80 ÷ 30 = 1.36.
Palanca A (convertir): mostrar el costo del envío en la ficha del producto y acortar el pago sube la conversión de 2.0% a 2.5%. Con las mismas 6,000 visitas: 6,000 × 2.5% = 150 pedidos y, en la misma proporción de 100 clientes nuevos por cada 120 pedidos, 125 clientes nuevos. Nuevo CAC = 3,000 ÷ 125 = S/ 24, es decir S/ 6 menos por cliente.
Palanca B (retener): un correo de seguimiento a los 30 días, enviado a quienes aceptaron recibirlo, sube la recompra de 20% a 35%. Margen extra = 0.35 × S/ 34 = S/ 11.90. LTV a 90 días = 34 + 11.90 = S/ 45.90, que son S/ 5.10 más por cliente.

Resultado: Con ambas mejoras, LTV ÷ CAC pasa de 1.36 a 1.91 (45.90 ÷ 24) sin pagar más visitas. Sigue por debajo de la referencia de 3, así que Andes Café sigue mejorando recompra y margen y recién después sube el gasto en anuncios.

Casos reales

Tu audiencia está en el celular: INEI, II trimestre 2026

09/2026

En su informe técnico de septiembre de 2026, el INEI reportó que en el II trimestre de 2026 el 84.2% de la población de 6 y más años usó Internet, y que el 90.2% de los usuarios se conectó por teléfono celular. Para una tienda online significa que la mayoría de tus visitas llegará desde una pantalla pequeña. Un pago largo o una página lenta en el celular rompen el embudo justo donde más gente entra.

Diseña y prueba cada etapa del embudo primero en el celular, no en la computadora.

Fuente: INEI – Estadísticas de las Tecnologías de Información y Comunicación en los hogares, II trimestre 2026 (Informe Técnico N° 03)

El correo publicitario tiene reglas: Ley 28493

11/04/2005

La Ley 28493, promulgada el 11/04/2005, regula el correo electrónico comercial no solicitado (spam). Según el texto publicado por OSIPTEL, el asunto debe incluir la palabra PUBLICIDAD, el mensaje debe identificar al emisor con su nombre o razón social, su domicilio y su correo, y debe ofrecer una dirección válida u otro mecanismo para que el receptor pida no recibir más mensajes. La autoridad competente es el Indecopi. El correo es el canal de retención más barato, pero comprar bases de datos o ignorar las bajas te expone a sanciones.

Arma tu lista de correos solo con personas que aceptaron recibirla y pon siempre un enlace claro para darse de baja.

Fuente: OSIPTEL – Texto de la Ley 28493, Ley que regula el uso del correo electrónico comercial no solicitado (SPAM)

Errores comunes

Comprar visitas antes de revisar la conversión. Si el pago es largo o el envío aparece al final, más anuncios solo traen más abandonos. Recorre tu propia tienda desde el celular antes de gastar más.
Medir solo ventas e ingresos. Un pedido de S/ 85 que costó S/ 30 de publicidad y deja S/ 34 de margen apenas es ganancia. Calcula siempre CAC y margen.
Comprar bases de correos o escribir a quien nunca aceptó. La Ley 28493 exige identificarte y ofrecer la baja. Pide permiso al comprar o al suscribirse y respeta cada baja.
Retener solo con descuentos. Si cada compra es con rebaja, el cliente aprende a esperarla y tu margen cae. Prefiere beneficios que no bajen el precio: envío gratis desde cierto monto, puntos o acceso anticipado a novedades.

Practica con las calculadoras, el Simulador COMEX y las preguntas de repaso en la página principal.

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