Inicio / Aduanas: marco legal, regímenes y despacho / Módulo 5
Un buen servicio aduanero es correcto, a tiempo y bien informado. Aprende a medir tu desempeño, a comunicarte con el cliente en cada etapa y a atender reclamos con orden y plazos.
Objetivo: Explica qué es calidad y atención al cliente en el servicio aduanero, aplica el plazo de reclamos y calcula indicadores de servicio.
En el servicio aduanero, la calidad es cumplir lo prometido, sin errores y a tiempo. La atención al cliente es cómo lo explicas y lo informas. Las dos cuentan: un despacho correcto pero sin avisos deja al cliente a ciegas, y uno veloz pero con errores termina en rectificaciones y costos. Este tema mira el servicio desde tres lados: la SUNAT, tu agencia u operador, y tu cliente.
La aduana también mide su servicio. En 2017 la SUNAT adoptó la metodología de la Organización Mundial de Aduanas para medir el tiempo de levante (Time Release Study) y puso en su portal una aplicación con los tiempos de los operadores. La OMA tiene una guía para hacer esa medición. La idea es simple: lo que se mide y se publica, se puede mejorar y comparar.
Dentro de tu agencia, la calidad se construye con procesos escritos: lista de verificación de documentos, doble revisión antes de numerar la DAM, responsables claros y registro de lo que sale mal. Un sistema de gestión basado en la norma ISO 9001 ayuda a ordenarlo, pero es voluntario. Lo obligatorio es contar con la autorización de la SUNAT (tema 1-3) y cumplir sus exigencias.
Mide para mejorar. Elige pocos indicadores, los que el cliente nota: horas desde que tienes los documentos completos hasta numerar la DAM, porcentaje de DAM rectificadas, avisos enviados en cada etapa y reclamos por cada 100 despachos. Con los datos, busca la causa que más se repite y corrígela primero. Compara cada mes contra una meta realista.
La atención al cliente se ve en lo cotidiano. Entrega una cotización clara que separe honorarios, tributos y pagos a terceros. Pide al inicio la lista de documentos. Avisa en cada hito: documentos recibidos, DAM numerada, canal asignado y levante. Explica en palabras simples qué pasa si sale canal rojo (tema 4-3). No prometas plazos que no controlas: el tiempo depende también de la aduana, del almacén y del transportista.
Los reclamos son información valiosa. Si atiendes a consumidores finales, como personas naturales que importan para uso propio, rigen las reglas de protección al consumidor: Libro de Reclamaciones y respuesta en un máximo de 15 días hábiles. Aunque tu cliente sea una empresa, lleva un registro propio: reclamo, causa, respuesta y corrección. Si discrepas con un acto de la aduana, el camino son los reclamos y recursos del tema 1-4.
| Indicador | Qué mide | Para qué te sirve |
|---|---|---|
| Tiempo hasta numerar la DAM | Horas desde que tienes los documentos completos hasta la numeración | Detecta cuellos de botella propios antes de culpar a terceros |
| DAM rectificadas | Porcentaje de DAM corregidas después de numeradas | Muestra la calidad de la revisión previa |
| Avisos por hito | Porcentaje de despachos en que informaste cada etapa | Reduce consultas y reclamos por falta de información |
| Reclamos por cada 100 despachos | Cuántos reclamos recibes y por qué causa | Prioriza qué corregir y mide si las acciones funcionan |
Resultado: La tasa de rectificaciones bajó de 5.0% a 2.1% y los reclamos, de 2.5 a 0.8 por cada 100 despachos. La meta de 2.0% no se cumplió por poco; la agencia sigue midiendo en lugar de dar el problema por resuelto.
02/2020
La revista de la Organización Mundial de Aduanas (OMA) de febrero de 2020 reseñó cómo la SUNAT adoptó en 2017 la metodología de la OMA para medir el tiempo de levante y publicó en julio de 2018 la aplicación «Tiempo de importación» en su portal. Hubo una campaña con 280 empresas y premios a los mejores resultados. Según el artículo, a los cinco meses cerca del 20% de las empresas bajó sus tiempos de importación a menos de 50 horas, y en alimentos el despacho anticipado llegó a menos de 12 horas en promedio.
Mide tus propios tiempos de despacho: lo que se mide y se compara mejora, y tus clientes pueden ver la diferencia.
16/08/2022
El 16/08/2022 se publicó en El Peruano el Decreto Supremo 101-2022-PCM, dado en Lima el 15/08/2022. Modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones (D.S. 011-2011-PCM): ajusta los artículos 6 y 6-A y el Anexo I, e incorpora el artículo 6-B sobre quejas. Los proveedores deben responder los reclamos en un plazo no mayor a 15 días hábiles.
Si tu servicio llega a consumidores, registra cada reclamo el mismo día y responde dentro del plazo; un buen registro también te enseña dónde mejorar.
Fuente: El Peruano – Decreto Supremo 101-2022-PCM que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones
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