Inicio / Negocios digitales e IA / Módulo 4
Un asistente de IA es una herramienta configurada para un trabajo concreto, con instrucciones, datos tuyos y límites claros. Aprende a armarlo, probarlo y supervisarlo antes de ponerlo frente a tus clientes.
Objetivo: Arma un asistente de IA con instrucciones, base de conocimiento y límites, pruébalo con preguntas reales y decide si cumple tu criterio de lanzamiento.
Un asistente de IA es un programa de IA configurado para un trabajo concreto de tu negocio, por ejemplo responder dudas de envíos. A diferencia de un chat en blanco, ya sabe quién es, qué datos usar y qué no debe hacer. Se arma con tres piezas: las instrucciones (rol, tono y reglas), una base de conocimiento (tus documentos: precios, plazos, políticas de cambio y preguntas frecuentes) y, a veces, conexiones con otras herramientas, que verás en el tema 4-3. Muchas plataformas permiten crearlo sin programar.
Empieza por un solo trabajo bien acotado: «responder preguntas sobre envíos y tallas» rinde más que «atender a todos los clientes». Escribe la base de conocimiento como una ficha corta y ordenada, con fecha de actualización. El asistente solo es tan bueno como sus datos: si la ficha trae un plazo viejo, lo repetirá con seguridad. Y si le falta el dato, puede alucinar, es decir, inventar una respuesta falsa pero convincente. Por eso la instrucción clave es: «responde solo con la base; si no encuentras el dato, dilo y deriva a una persona».
Completa las instrucciones con límites claros: no prometer descuentos, reembolsos ni plazos que no estén escritos, y no pedir DNI ni datos de tarjeta. Indica cuándo y cómo pasa el caso a una persona, con horario. Escribe en frases simples y agrega ejemplos de buenas y malas respuestas. Para los reclamos, la regla más segura es derivar siempre.
Prueba antes de lanzar. Reúne entre 30 y 50 preguntas reales de tus chats, incluye las difíciles (ciudades que no atiendes, pedidos dañados, pedidos de descuento) y califica cada respuesta como correcta, incompleta o errada. Fija de antemano tu criterio de lanzamiento, por ejemplo 90% correctas y ninguna errada en precios o plazos. Al lanzar, avisa que se trata de un asistente virtual y ofrece siempre la salida a una persona. Después revisa cada semana una muestra de conversaciones.
La responsabilidad es tuya. En el Perú, el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) reconoce el derecho a recibir información veraz y suficiente: si tu asistente informa mal, el cliente reclamará a tu negocio, no al proveedor de la herramienta. Si recoge datos personales, aplica la Ley 29733: avisa para qué los usas y pide solo los necesarios. Revisa también las reglas del canal donde lo publiques (web, WhatsApp, redes), porque cada plataforma fija condiciones propias para los asistentes automáticos.
| Pieza | Qué incluye | Qué pasa si falta |
|---|---|---|
| Rol y tono | Quién es, a quién atiende y cómo habla | Respuestas largas, frías o fuera del estilo de tu marca |
| Base de conocimiento | Precios, plazos, cobertura de envío, cambios y preguntas frecuentes, con fecha | Inventa datos o repite información vieja |
| Límites | Lo que nunca hace: prometer descuentos, pedir DNI o tarjeta, opinar de temas ajenos | Compromete a tu negocio con promesas que no puedes cumplir |
| Derivación a una persona | Cuándo pasa el caso, a quién y en qué horario | El cliente queda atrapado en la conversación |
| Pruebas y seguimiento | 30 a 50 preguntas reales antes de lanzar y revisión semanal | Los errores los descubre el cliente |
Resultado: Tras ordenar la ficha y las reglas, el asistente pasó de 85% a 95% de respuestas correctas y de 2 a 0 erradas; con la meta de 280 consultas resueltas liberaría unas 14 horas al mes.
14/02/2024
El 14/02/2024, el Civil Resolution Tribunal de Columbia Británica (Canadá) resolvió el caso Moffatt contra Air Canada. El chatbot de la web había dicho a un pasajero que podía pedir la tarifa por duelo después de viajar, dentro de 90 días, algo que la política de la aerolínea no permitía. El tribunal halló una tergiversación negligente y ordenó pagar CAD 812.02 entre daños, intereses y tasas del tribunal. No aceptó que la empresa se librara de responder por lo que dijo su chatbot.
Un asistente que habla en nombre de tu negocio compromete a tu negocio: dale una base verificada y revisa sus respuestas.
Fuente: Civil Resolution Tribunal (Columbia Británica) – Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149
06/11/2023
El 06/11/2023 OpenAI presentó los GPTs, versiones personalizadas de ChatGPT que cualquiera puede crear sin saber programar: se conversa con el sistema para darle instrucciones y conocimiento adicional. Importa porque muestra el método básico de un asistente para tu negocio: un rol, reglas escritas y documentos propios. Otras plataformas de IA ofrecen funciones parecidas.
Crear un asistente es redactar buenas instrucciones y reunir buenos documentos: la calidad de tu base decide la calidad de sus respuestas.
Fuente: OpenAI – Introducing GPTs
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